“群众的呼声就是我们的心头事” ——南石头街认真聆听群众呼声，努力打赢防疫战

南石头街党工委十分重视居民群众通过互联网或12345热线等渠道反映问题，将其作为全街防控工作的警报器和指挥棒，切实做好情况核实、跟进回复并在此基础上开展深入分析综合研判，及时调整优化全街防控总体策略措施。

自1月23日广东省启动重大突发公共卫生事件一级响应以来，南石头街共收到群众通过互联网或12345热线反映问题181宗，其中已办结171宗，另外10宗正在加快办理中。最近3周，互联网或12345热线反映问题数量同比下降46.4%。南石头街道办事处副主任郑斯丹表示,“12345工单和互联网信息所涉及群众投诉的问题，往往反映了我们工作中的薄弱环节”。

成立涉疫情互联网或12345工单答复工作团队

在广东省启动重大突发公共卫生事件一级响应后不久，南石头街在防控新冠肺炎工作领导小组下专门成立宣传教育工作小组（下简称宣教组）。当时随着疫情的发展，群众对小区疫情防控措施、疫情公布内容、公共场所人员聚集或不戴口罩等问题越来越关注，涉及环境卫生保洁、垃圾分类清运、小区严格管理、疫情重点地区人员情况排查等投诉咨询问题也越来越多，互联网或12345热线等渠道反映的问题数量比平时增长了许多。而按往常由社区居委会或科室分别跟进回复的做法，由于社区居委会一线防控工作量繁重、疫情相关问题解答对专业性和口径答复统一性有较高要求的特点，也凸显出一定的缺点。

南石头街防控新冠肺炎工作领导小组决定由宣教组统一负责涉疫情互联网或12345工单的回复，分别从党政办、党建办、综治办抽调精干人员组成答复工作团队，同时由宣教组组长、街道人大工委主任李雪红全力负责审核处置答复。李雪红主任认真优化了处理流程，使答复工作团队运作更高效，同时对于群众重要诉求的处置，她亲自跟进，及时做好释疑解惑工作，保证了群众反映问题的顺利解决。

注重汇总分析研判，“因题施策”更具针对性

在南石头街每天定时召开的疫情防控响应工作会议上，前日收到的12345工单和互联网信息的数量、内容及处理情况均需要进行通报，供街道疫情防控领导小组及时研究群众投诉的重点、难点问题的解决措施。

同时，由宣教组对所有的12345工单和互联网信息情况进行分类研究归纳，总结梳理疫情防控工作中的各类共性问题、特点，在领导班子、相关科室反复讨论研究的基础上“因题施策”制定下一步改进工作的具体措施，有效化解群众的担扰，12345工单和互联网信息投诉的数量迅速减少。

针对许多12345工单反映小区环境卫生保洁不到位、垃圾分类清运不及时等共性问题，南石头街举一反三，迅速制定《加强环境卫生治理工作方案》，针对社区环境卫生（含乱堆放、乱拉挂、乱张贴、环卫保洁、垃圾清运等）、垃圾分类、病媒生物防控（含疫情防控、公共区域消毒等）、污水处理（如下水道、化粪池堵塞）、市政设施缺损等问题，采取有效有力措施督导辖区机团单位、物业小区落实主体责任，发现问题由居委第一时间告知物业公司并报城管科，仍未落实再采取其他行政措施。城管科、环监所、执法队、环境卫生督导队、各社区居委城管专职等形成合力共同推进。

成功案例逐个数：

借力新媒体，搭建信任桥梁

2月27日晚上7时许，在海珠区某大型小区物业服务中心召开了一场别开生面的沟通协调会。此次会议由南石头街道组织，小区业主代表、物业代表参与，街道将会议过程放到网上平台直播，吸引了超过三万四千名观众在线观看。

▲通过YY直播对协调会进行现场直播。

原来，事件的起因是有小区业主反映再生资源回收柜旧衣物长时间无人回收，引发居民对传播疫情的担忧。获悉情况后，南石头街道迅速反应，牵头组织区住建局、区城管局、区供销社、物业公司等相关负责人在小区召开现场会，过细分解明确整改主体责任和整改完成时限，环监所、执法队组成全天候、不定期的巡查小队，确保有关问题整改落实到位并常态化保持。

除做好疫情防控工作，街道同样加强做好舆论引导工作。南石头街道主动与小区物业沟通，组织开展一场沟通协调会，并通过YY直播的方式，让大多数居民都可以在线参加。“这次的形式也很新鲜，在疫情时期也让大多数业主参与到这样会议中，效果非常好。”老业主肖先生说。而一位通过YY在线参加的网友则留言说，“真的要给街道这个巧思妙想点赞！通过这样的方式，我们能让物业知道我们的需求，也了解到物业的工作内容，心里又踏实了许多。”

▲南石头街领导到保利花园进行督导。

▲街道环监所发出《关于加强小区内外环境工作防控新型冠状病毒的工作督办书》，要求物业公司聘请专业公司对小区内外环境进行全面消毒。

▲2月19日上午，街道党工委书记陈永宏联合区住建局共同约谈保利花园负责人。

监测群众诉求，用心回应民生关切

辖内另一大型小区是一个高密度的封闭式管理住宅小区，住宅超过五千户，住户人数过万。在这样人流密集的小区中，任何一件细小的事项都可能造成极大的影响。

针对居民投诉，街道立即组织到场核实，原来该小区里设有3个垃圾定时投放点和1个垃圾误时投放点。由于误时投放点承担了容纳小区中四千多户居民在定时投放时间段外的生活垃圾的任务，加上居民集中在夜间投放，保洁人员未能及时返岗，造成部分垃圾清运不及时的问题。

▲街道环监所约谈物业公司负责人，督促其全面加强垃圾分类工作。

针对存在的问题，街道环监所马上到现场督促物业公司进行整改，要求增加误时投放点、扩大误时投放点空间、加强消毒、清运、巡查；街道执法队对保洁不力的相关清洁服务公司进行了立案处罚。通过召开现场会，南石头街还推动小区物业公司落实“0123”整改行动机制（“0”即存在问题每天向街道零报告，“1”即致居民一封公开信，明确接到投诉后核实属实的1小时内启动整改，24小时内完成整改，“2”即成立巡查队、突击队，确保第一时间发现问题，第一时间解决问题，“3”即每天3次在微信群公示栏主动向居民报告防控工作尤其环卫工作情况），该小区的环卫水平得以有效提升。

▲翠城花园垃圾分类投放公示情况。

▲翠城花园垃圾分类投放点加强日常保洁消毒。

积极牵线搭桥，助“受疫情影响”商企共克时艰

辖内某商城是一家投资管理公司向某村社承租的物业。受疫情影响，商户经营困难，在按时缴交租金上面临一定压力。一些商户对此显得忧心忡忡。

南石头街了解到商户的难处与诉求后，立即与商城承租方、村社沟通。经过协调，村社与承租方基本协商一致，村社同意2-4月份租金延至年底前缴清，未来政府如有优惠政策，由村社与承租方共同享受；承租方负责根据商户情况，一户一策做好商户工作。

▲沟通协商会现场。

3月2日，南石头街道组织承租方及8家未能复工开业的商户代表召开协商会。会上，街道积极促进双方对相关困难和诉求进行充分交流。通过商谈，承租方当场表示对未能复工开业的商户减免二月份的一半租金及滞纳金，并承诺在一周内逐一约受疫情影响不能复工的商户商谈并达成共识。

“作为商户，我们确实很困难，但今天在会议上，看到其实承租方的经营也同样不容易，我们很是理解。我们相信，大家继续沟通，一起商量协商，一定可以共克时艰，迎来春暖花开。”一名商户代表说。